FAQページの作り方：効果的なステップとポイント解説

FAQページとは？

FAQページ（よくある質問集）とは、企業やサービスによく寄せられる質問と回答をまとめたページです。単なる質問と回答の一覧にとどまらず、ユーザーが効率よく情報を見つけられる検索機能や、どの質問がよく見られているかを分析できるレポート機能を備えていることも少なくありません。

有料のFAQサービスでは、単なる質問・回答の一覧を超えて、詳細な検索機能や閲覧データの分析、レポート作成機能を備えていることが多く、ユーザーの行動をより深く把握できます。FAQの改善点を見つけやすくなり、顧客体験の向上にもつながります。

FAQサイトが無いと困ること

1. 問い合わせが増える
FAQサイトがないと、顧客からの問い合わせが多くなりがちです。特に基本的な質問に対する回答が明確にされていない場合、サポートチームにかかる負荷が増え、対応が遅れがちになります。FAQサイトがあれば、よくある質問に対する対応が自動化され、顧客の自己解決を促進することができます。

2. 顧客が購入を躊躇する
特にオンラインショップなどの場合、FAQが無いと、ユーザーは商品の詳細やサポートに関して不安を感じ、購入を躊躇することがあります。購入前の疑問を即座に解決できるFAQは、コンバージョン率の向上にも寄与します。

3. Google検索で自社がヒットしない
FAQページは、SEO（検索エンジン最適化）にも効果的です。Google検索にヒットしやすい形式で質問と回答が記載されていることで、顧客が問題を検索した際に、自社のFAQページが表示される可能性が高まります。FAQを適切に構築することで、検索流入も期待できます。

FAQページの作り方

1. 必要な情報を整理する

FAQを作成するには、まずどのような質問が多く寄せられているか、情報を整理することが重要です。整理しておくことで、FAQの内容が的確になり、ユーザーの役に立ちます。

• 既存の質問を確認する：顧客サポートにすでに寄せられている質問をリストアップしましょう。サポートチームや営業チームからフィードバックを集めることも効果的です。
• 他社のFAQを参考にする：同業他社のFAQサイトを確認することで、自社でも見逃している質問やカテゴリ分けを発見することができます。
• Google検索でリサーチする：自社の製品やサービスに関連する検索キーワードを調査し、ユーザーがよく検索している質問を取り入れるのも一つの方法です。

2. テンプレートを利用する

FAQの作成をスムーズに進めるためには、テンプレートの活用が有効です。特にKipwiseのFAQテンプレートは、FAQ作成を効率的に行える便利なツールです。
Kipwiseで作成したFAQサイトの例はこちらから確認できます。

3. カテゴリーに分ける

FAQをカテゴリ分けすることで、ユーザーが情報を見つけやすくなります。FAQサイトでよく見られる構造としては、以下のようなパターンがあります。

• 大きなカテゴリー → 小さなカテゴリー → 各質問
  質問が多い場合は、このような段階的なカテゴリー分けが効果的です。
• カテゴリー → 各質問
  質問が少ない場合は、シンプルな構造でも十分です。

例えば、Eコマースのサイトでは、「注文方法」「支払い方法」「返品・返金」などのカテゴリーが一般的です。具体例としては、こちらで確認できます。

FAQシステムを選ぶポイント

FAQシステムを選ぶ際には、いくつかの基準を考慮することが重要です。以下はその主なポイントです。

1. 価格
FAQシステムには無料から有料まで幅広く存在します。価格帯によって提供される機能やサポートの内容が異なるため、予算に応じた選択が必要です。

2. 検索機能
ユーザーが求める情報を簡単に見つけられる検索機能は、FAQサイトの使いやすさに大きく影響します。高度な検索機能があるシステムでは、検索結果の絞り込みや関連質問の表示などが可能です。

3. 使いやすさ
FAQシステム自体の操作が直感的で、サポートチームが簡単にコンテンツを追加・編集できることは、運用効率を向上させます。

4. 見やすさ
デザインがシンプルで見やすいFAQサイトは、ユーザーにとっても快適です。視認性が高く、情報が整理されていることが重要です。

5. 独自ドメインの利用が可能か
ブランドイメージの統一を図るために、FAQサイトでも自社の独自ドメインを使用できるかどうかは、多くの企業にとって重要な要素です。

6. AI機能
一部のFAQシステムにはAI機能が搭載されており、ユーザーの質問に自動で適切な回答を提案してくれるものもあります。顧客対応の効率化も期待できます。AI機能は魅力的に見えますが、注意点もあります。FAQの内容が古かったり整理されていなかったりすると、AIは間違った回答や古い回答を自信満々に返してしまいます。AI検索の便利さより先に、コンテンツ自体を定期的に見直す体制があるかどうかを確認しましょう。

7. レポート・分析機能
どの質問がよく見られているか、検索されているかといったデータを収集・分析することで、より良いFAQを作成することができます。レポート機能があるFAQシステムは、改善に役立ちます。

FAQシステムおすすめ4選

※企業が使うと考えた前提での価格比較です。

より詳しくは、おすすめFAQシステム10選を比較！価格や評判、選び方をチェックしてみてくださいね。

Kipwiseを使ったFAQサイトの作り方

Kipwiseを使えば、FAQサイトの作成は簡単です（FAQサイト例）。以下は基本的なステップです。

1. サインアップする
   　KipwiseにはSlackまたはメールアドレスを使って簡単にサインアップできます。
2. フォルダを作る
   　FAQを整理するためのフォルダを作成し、カテゴリー別に情報を整理していきましょう。
3. ページを作る
   　各質問ごとにページを作成し、詳細な回答を記載します。
4. コンテンツを書いていく
   　よくある質問に対して適切な回答を書いていきます。サポートチームからの情報を基にすると効果的です。
5. 公開する
   　作成したFAQサイトを公開し、顧客が利用できる状態にします。
6. 独自ドメインの使用
   　独自ドメインを使用したい場合は、Kipwiseサポートに連絡することで対応が可能です。

Kipwiseの特徴

• スムーズなSlack連携: Slackからページの追加、編集を直接行えます。
• 簡単な操作: ノーコードで誰でも簡単にページが作成できます。
• 高機能エディター: 動画や画像、GoogleDriveファイルなど埋め込んだ高機能なFAQページを作成できます。
• 社内FAQも一元管理: 閲覧権限を簡単に調整し、同じダッシュボードから社内・社外向けFAQを作成できます。そのため、社内ノウハウがまとめて管理できます。
• レビュー機能: コンテンツの正確性を担保するために、レビュアーを設定できます。‍
• コンテンツ更新リマインダ: 3ヶ月、6ヶ月、1年が経ったら、FAQの更新をするようにリマインド設定ができます。‍
• 高度な検索: Google Driveなど既存のツールと繋げることで、全てのファイルを横断して検索することができます。

まとめ

FAQページは、顧客体験の向上とサポート効率化に直結します。まずは既存の問い合わせを整理してカテゴリー分けし、そのうえで使いやすいFAQシステムを選びましょう。Kipwiseのようなツールを使えば、この一連の流れを一つのダッシュボードで進められます。