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FAQサイト（よくある質問）をデザインする7つのポイント

カテゴリーナレッジ共有Nov 11, 2024著者 Yumiko Kijima
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FAQ（よくある質問）とは

FAQページは、ウェブサイト上で訪問した人がよくある質問に素早く答えを見つけられるセクションです。時に軽視されがちですが、整理されたFAQページはカスタマーサービスを大幅に向上させる効果があります。

訪問者がライブチャットや問い合わせフォームに頼る代わりに、FAQページを設置することでプロセスが簡素化され、顧客も会社も時間を節約できます。

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FAQ（よくある質問）を設定するメリット

FAQページは、以下の理由からウェブサイトにとって欠かせない要素です。

1. ユーザー体験を向上させる

FAQページは、訪問者がよくある質問にすぐ答えを見つけられる便利な場所です。ユーザーは時間を節約でき、ストレスなく必要な情報にたどり着けます。商品やサービスへの理解も深まります。

2. カスタマーサポートの負担を軽減する

よくある質問に対する回答をFAQページにまとめておけば、サポートチームへの問い合わせや電話が減ります。その分、サポートチームはより複雑な問題に集中することができ、効率的な対応が可能になります。

3. SEO効果を高める

検索エンジンは、FAQページをユーザーにとって価値のある情報源とみなすため、FAQページがあることで検索結果の順位が上がることがあります。適切なキーワードを含んだFAQは、あなたのサイトへの自然なアクセスを増やす助けとなります。

4. 信頼性を高める

詳細で分かりやすいFAQページがあれば、商品やサービスに関する深い知識を示せます。潜在的な顧客やクライアントからの信頼にもつながります。

5. 新しい商品やサービスのプロモーション

FAQページを使って新商品や新サービスを紹介し、それに関するよくある質問に答えることで、顧客の理解を深められます。

6. 顧客の懸念に対応する

よくある顧客の不安や疑問点をあらかじめFAQページに記載することで、信頼を築き、安心感を提供できます。

7. 技術サポートを提供する

FAQページを活用して、技術的なサポートやトラブルシューティングの情報を提供することで、サポートチームへの問い合わせを減らし、顧客満足度を向上させます。

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わかりやすいFAQサイト（よくある質問）を作成するには

1. よくある質問を特定する

「返品ポリシーは？」、「予約の所要時間は？」、「この商品は環境に有害ですか？」など、業界に関係なく、毎日新しい顧客から寄せられる質問があります。今こそ、それらの質問をまとめて答える時です。

まず、FAQページを作成するには、対応したい質問をリストアップする必要があります。これらの質問には、少なくとも顧客がよく尋ねる製品やサービスに関する質問を含めましょう。過去のデータを元に、今後も同じような質問が寄せられる可能性が高いです。

電話、メール、ソーシャルメディアのコメントなどから得た過去の顧客対応データを活用して、FAQをリストアップしましょう。この調査により、FAQページに含めるべきカテゴリーや質問、懸念事項が見えてきます。

また、競合他社のFAQからインスピレーションを得ることも可能です。さらに、自社の強みを強調したい回答や、顧客に知っておいてもらいたい事項についても考えてみましょう。

2. トーンを決める

ブランドには固有の声（トーン）があり、それがウェブサイトの文章にも反映されます。FAQページで顧客とコミュニケーションを取る際は、そのトーンに従いましょう。「カジュアルに話すのか？ 丁寧に対応するのか？ プロフェッショナルなトーンにするのか？」を考え、自社のトーンに合ったスタイルを選びます。

ブランドのトーンを保ちつつ、FAQの文章は簡潔で分かりやすいものにしましょう。読者を戸惑わせるような難しい用語は避け、誰にでも理解しやすい回答を心がけます。特に、短くて要点を押さえた回答は、ユーザーにとって最も親しみやすい形式です。

3. 回答を整理する

FAQページには多くの情報が詰まる可能性があります。すでに多くの質問に対する回答がある場合や、今後さらに追加する予定がある場合、情報をトピックやサブトピックに分けて整理することが重要です。ページ上のコンテンツを分割することで、訪問者は簡単に質問を探せるようになり、すぐに必要な回答を見つけることができるほか、まだ考えていなかった質問にも目を向けやすくなります。

コンテンツをカテゴリー化したら、トピックやサブトピックを論理的な順序に整理しましょう。最も頻繁に寄せられる質問から、よりニッチな質問へと並べるのがおすすめです。このステップは、FAQページのデザインを開始する際に、整然とした構造を作る基礎となります。

FAQページでよくある失敗は、カテゴリーを自社の組織構成（請求、技術、アカウントなど）に合わせて作ってしまうことです。顧客は自分の言葉で探すため、社内の部署名に近いカテゴリー名では、答えが載っていても見つけてもらえません。カテゴリー名は顧客が実際に検索や入力で使う言い回しに近づけ、社内用語は避けましょう。

4. SEOにフォーカスする

SEO（検索エンジン最適化）は、ウェブサイトが検索エンジンで上位に表示されるよう、コンテンツを改善することを意味します。

FAQページは、内部リンクと外部リンクを活用することで、コンテンツを強化し、SEOに貢献できます。FAQの回答を書く際、自サイト内の他のページや記事へのリンクを追加しましょう。さらに、外部の関連リソースへのリンクを提供することで、FAQの回答を補完できます。

5. 公開する

コンテンツとデザインが整ったら、あとは**「公開」をクリックするだけ**です。FAQページが簡単に見つけられるようにしましょう。ナビゲーションメニューに追加したり、ウェブサイトのフッターにFAQページへのリンクを追加するのが良い方法です。

6. 更新と追加

ビジネスが成長し、時間が経つと、FAQページに掲載されている情報が古くなることがあります。例えば、価格やサービス内容が変わった場合、最新の情報を常に反映させましょう。

また、新しい質問や人気のある質問が出てくる可能性が高いため、定期的に更新し、FAQに追加していきましょう。

簡単に素早くできるFAQサイト構築ツール

ウェブサイトにFAQページを追加するのは重要ですが、手動で作成するのは時間がかかります。そこで活用できるのが、KipwiseのようなFAQサイト構築ツールです。Kipwiseを使えば、FAQページや社内Wikiを簡単かつ効率的に作成・管理することができます。

1. カテゴリーをわけてFAQを整理

例えば、ECサイトでFAQを作成する場合、以下のようなカテゴリーで整理するとわかりやすくなります。

  • お問い合わせ
  • セキュリティとプライバシー
  • クーポン・プロモーション
  • アカウント管理
  • 返品・交換
  • 配送と配達
  • 注文について

Kipwiseでは、カテゴリーごとにフォルダを作成し、さらにサブフォルダを追加して階層的に整理できます。訪問者が必要な情報をすばやく見つけられるようになり、ユーザー体験が向上します。

2. ドキュメントの公開設定

Kipwiseでは、作成したFAQページを社内向けまたは外部向けに設定することができます。例えば、社内専用のFAQやWikiとして活用したい場合、アクセス権限を社内メンバーに限定することも可能です。また、外部公開設定を行えば、すぐに顧客向けFAQページとして利用できます。

  • 公開設定：FAQドキュメントを外部に公開するか、社内専用にするかを柔軟に設定。
  • レビュー期間：FAQの内容を定期的に見直すレビューリマインダーを設定でき、常に最新の情報を保てます。

3. FAQのコンテンツを効率よく作成

Kipwiseを使えば、FAQの各項目を簡単に作成し、検索機能を活用して必要な情報にすぐにアクセスできます。

  • 下書き機能：下書きとして作成し、社内メンバーのレビューを経て公開することができます。
  • 検索機能： FAQページ内の情報はもちろん、Kipwiseに保存された他の社内資料も一括で検索可能です。たとえば、「返品ポリシー」と検索すると、関連するFAQやナレッジベースがすぐに表示されます。この機能を活用することで、顧客対応のスピードが向上し、社内メンバーも効率的に情報を活用できます。
  • Slackとの連携： KipwiseはSlackと直接つながり、社内のやり取りとナレッジ管理を一つにまとめます。Slack上で質問が投稿されると、Kipwise内のFAQやWikiページを自動で検索し、回答を提示します。
    • Answer with Kipwise：Slackの会話内で、KipwiseのFAQページを引用して即座に回答。
    • Save to Kipwise：Slackのチャット内容をKipwiseの新しいWikiページとして保存し、社内ナレッジに追加。

Kipwiseの無料14日間トライアルで体験しよう

Kipwiseでは、14日間の無料トライアルをご提供しています。この期間中に、以下の利点を体感してみてください。

  1. Slack連携：Slack内でFAQの作成・検索・編集が完結します。Slackを日常的に使っている企業ほど、更新の手間が減り、社内メンバーの利用も定着しやすくなります。
  2. 独自ドメイン設定：FAQサイトに独自ドメインを設定することで、ブランディングを強化。他のFAQツールでは、プロバイダのURLが残る場合が多いですが、Kipwiseなら独自のドメイン設定が簡単です。
  3. 価格：1ユーザーあたり月額6.3ドルから（年払い・20ユーザー以上、2026年10月時点）。日本円でのお支払いにも対応しています（要問い合わせ）。FAQサイトの構築に必要な機能がすべて含まれています。

まとめ

Kipwiseを使えば、FAQサイトと社内Wikiを同じ場所で管理できます。Slackなどのツールとつながっているため、FAQの更新がそのままチーム全体に共有され、社内外のコミュニケーションもスムーズになります。まずは14日間の無料トライアルで、実際の使い勝手を確かめてみてください。

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